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    從“一人多座”看營銷精細化服務

    2019-07-31作者:胡園園

    前不久,國內某航空公司推出了經濟艙“一人多座”新項目,國際和地區航線的每名旅客最多可再加購3個座位。加座費用為固定價格,按照航程長短收取。消息一出,引發網友熱議。有人認為這是對公共資源的一種浪費,有人說這是航空公司為多掙錢想的新招。筆者認為,從服務精細化角度來看,該航空公司的做法不無道理,對卷煙營銷服務也有一定啟發。

    “一人多座”并不是偽需求,而是存在一定市場基礎的。“長途飛行+夜航+經濟艙”,對于很多旅客來說,意味著“屁股痛、腰痛、脖子痛”。“一人多座”服務,可以為體型魁梧者、帶孩子出行的父母、愛清凈不想被打擾的旅客等群體,從價格和舒適度上,增加一個處于經濟艙與頭等艙、公務艙之間的新選項,滿足旅客多層次的消費需求。據了解,“一人多座”服務一經推出,馬上就有數位乘客下單體驗,可知在消費多元化的背景下,合理的創新服務不僅不會浪費公共資源,反而能提升資源配置效率。

    在個性化、多樣化消費漸成主流的當下,通過細分供給、創新供給激活需求,正是釋放消費潛力、推動經濟發展的關鍵所在。對企業來說,服務精細化將成為贏得市場競爭的重要手段。

    具體到煙草行業來說,卷煙零售客戶個人素質和經營能力迥異,對營銷服務的需求也存在很大差異。煙草公司在提供服務時,首先要對客戶進行科學分類,這意味著不僅要區分業態、地段、經營狀態等客觀要素,還要從客戶情感、期望等心理因素上進行區分,準確研判客戶的服務需求,在此基礎上提供有針對性的深層次服務,讓客戶真正覺得煙草公司所提供的服務正是自己需要的。

    需要注意的是,精細化服務并不是巧立名目,更不能生搬硬套。找準客戶需求,需要強大的管理能力支撐。當前,很多企業正在探索“互聯網+營銷”模式,這正是利用大數據挖掘客戶數據、細分客戶群體的有效方式。收集、分析、挖掘整個購銷過程中的歷史數據及市場動態,能夠幫助營銷人員提高需求預測和經營指導的準確性。充分認識并把握大數據分析所具有的洞察力,實時、準確發現問題,并進行以客戶和市場為導向的優化,真正將數據資產變為數據能力,才能提高服務質量及顧客滿意度。

    當今是“一切以客戶為中心”的時代,只有樹立起“客戶第一、服務為主”的理念,制定完善的客戶服務體系,確保服務質量,才能不斷提升客戶滿意度,從而贏得客戶、贏得市場,保證企業的持續健康發展。

    來源:東方煙草報
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